Comment gérer les clients difficiles 

Alors, comment identifier ce type de client dès les deux premiers contacts avant qu’il ne soit trop tard ? 

Et si tu n’y es pas arrivé, comment gérer un client difficile sans devenir fou et sans perdre tes marges ? 

Qualifie le client

Prends le temps de qualifier ton client comme il faut. Tu y gagneras en prenant le temps de discuter avec ton client dès la première prise de contact téléphonique pour savoir s’il le profil de tes meilleurs clients/chantiers. Pose-lui une quantité de questions qui te permettront d’établir comment il communique, ce qu’il attend exactement et quel est son budget pour ce chantier.  Si tu ne te sens pas au premier rendez-vous, ou si tu as le moindre doute, fais confiance à ton instinct : Remercie-le de t’avoir sollicité et dis-lui simplement que le projet ne convient pas à ton entreprise. 

Épargne-toi la douleur d’un chantier pourri.

Quels sont les signaux d’alerte d’un client à problèmes ?

Quand tu fais la conception du jardin, tu as un grand nombre d’opportunités pour identifier et comprendre le comportement du client. S’il change d’avis très souvent, s’il parle toujours du prix au lieu de parler des prestations, s’il prend du temps à te payer la première facture ou l’acompte, ou enfin s’il insinue ne pas t’avoir demandé certaines choses alors que c’était le cas, il s’agit là de signaux d’alerte. Toutes ces informations peuvent te donner des indications cruciales sur la difficulté à venir de réaliser un chantier pour un client de ce type. Si l’étape de conception est déjà compliquée, penses-tu que ce soit vraiment une bonne idée de continuer à travailler avec ce client ?

Après la première réunion et lorsque tu conçois le projet, il est vital de collaborer étroitement avec ton client pour que tu n’es pas à revoir 50 fois ta copie pour de simples détails. Cela peut être une vraie galère surtout si tu as engagé une création de plan ou de modélisation 3D. (Je ne t’en parle même pas si tu travailles à la main, ou si tu en es au stade de la réalisation du devis)

Si tu ne proposes pas la conception, les mêmes signaux d’alertes s’appliquent dès le premier rendez-vous et jusqu’à la présentation du devis.  Sois à l’affût des fois où tu te dis : « Je ne le sens pas ce truc » ou encore « C’est bizarre, pourquoi il me demande ça ? Je pensais que c’était clair. » 

Gérer un client à problèmes (autrement appelé client relou) 

La clé pour minimiser les problèmes avec ce type de client est UNE COMMUNICATION CLAIRE, et ce à toutes les étapes de la réalisation du chantier. Qu’est-ce qu’une communication claire ? Détailler toutes les étapes, dire ce que tu fais et comment tu le fais, faire valider au client les plantes et produits, et surtout être sur les lieux des travaux lorsque cela est nécessaire. 

À la fin du chantier laisse au client des documents sur le suivi à prévoir après la fin des travaux ainsi que les documents techniques (utilise les fiches que propose l’UNEP et les fiches produits de tes fournisseurs). Ça t’évitera l’éternel : « Je ne vous paie pas l’engazonnement parce qu’il y a des mauvaises herbes » ou le magique « Ok les plantes sont mortes mais j’ai arrosé »

Indique le temps nécessaire à la réalisation du devis ou du projet

Lors du premier rendez-vous, avant de laisser ton client, répète les éléments clés de votre rendez-vous. Donne-lui un délai pour la rédaction du devis ou le temps nécessaire à sa conception (si tu proposes ce service). Assure-toi bien que ce délai est réaliste et qu’il prend en compte ton planning actuel. Ne promets pas un devis sous 2 semaines si tu sais au fond qu’il t’en faudra 6.

Présente le devis, le calendrier des paiements et le contrat

Il est temps de passer aux choses sérieuses et de présenter ton offre au grand complet. 

Note : Assure toi d’avoir inclus une clause dans le contrat ou dans les conditions générales de vente qui te permet d’augmenter les prix en cas de hausse des fournitures afin de ne pas avoir à renégocier ou à retravailler ton devis juste avant le démarrage, ou pendant la réalisation des travaux. 

Lors de la présentation de ton offre au client prends bien le temps de discuter de tous les éléments qui la compose et en particulier du plan de paiement. Assure-toi que le client ai bien compris quand et comment tu vas lui présenter les factures et quel délai il a pour les régler.

Quel sera le montant de l’acompte ?

Vas-tu lui demander un pourcentage en fonction de l’avancée des travaux ? 

Il y aura-t-il une facture à la fin de chaque semaine ou de chaque quinzaine ? 

Factureras-tu en fonction des tâches déjà réalisées ? 

Les clients ont besoin de comprendre comment ce déroulera l’avancée des travaux mais aussi à quel moment les factures arriveront. C’est souvent un point de friction entre le client et l’entrepreneur qu’il est nécessaire d’éliminer avant de commencer à travailler. 

Un client refuse de payer l’acompte 

Si un client refuse de payer un acompte appelle le et discutez de la solution possible. Si vous trouvez un accord qui vous convient à tous les deux, c’est cool.  S’il refuse de payer, n’aies pas de regrets à refuser de prendre le chantier, ce n’était là que le premier problème avant l’arrivée des autres. S’il refuse de payer un acompte au cours des travaux, et tu poursuives quand même le chantier, le client pensera qu’il a le dessus et qu’il peut te manipuler comme bon lui semble. Sois ferme sur tes conditions de paiement, sinon tu pars sur une pente glissante, très glissante…

Les modifications pendant les travaux

Les modifications au cours des travaux sont une autre source de problème. « Mais non Monsieur le paysagiste, je ne vous ai pas demandé cet olivier centenaire !» Les accords verbaux n’ont aucune valeur. Je répète, les accords verbaux n’ont aucune valeur. Assure toi d’avoir toujours une trace des modifications demandées par le client. L’idéal est un avenant au contrat ou un devis signé, mais faute de mieux, assure-toi de bien faire valider les demandes par mail. « Vous voulez un olivier centenaire ? Pas de soucis, faites-moi la demande par mail, je vous enverrai la photo et le tarif et vous me confirmerai votre commande en répondant par mail. C’est bon pour vous ? » 

Le dernier paiement

Lorsque tu présentes ton plan de paiement, assure-toi bien que le dernier paiement soit le plus faible possible afin que l’ensemble de tes frais et une partie des tes marges soit couverts avant celui-ci. Il y a une quantité phénoménale de clients qui retardent le dernier paiement pour une raison X ou Y. En réduisant celui-ci au minimum, tu limiteras les trous dans ta trésorerie ainsi que les risques pour ton entreprise.

Pense également à procéder à une réception des travaux en bon et due forme. Celle-ci contiendra la possibilité d’une retenue légale de 5% (loi française, pour les autres pays, consultez les lois en vigueurs) en cas de points à corriger. Dans le cas où le client rechigne à payer, il y sera contraint grâce à ce document (vécu plusieurs fois, merci le PV de fin de chantier).

Si tu es compréhensif, que tu communiques clairement et régulièrement, que tu donnes les documents appropriés et que le chantier se déroule selon le plan prévu, que le clients comprends bien que les paiements sont dus et quelles sont les limites à ne pas franchir, les problèmes sont atténués voire même éliminés. 

Et pour les clients en entretien ? 

Nous avons bien parlé de la création mais qu'en est-il pour les clients en entretien ? 

Encore une fois, si tu veux minimiser les risques, la clé reste une bonne communication entre toi, tes équipes et les clients. Dès qu'il y a un défaut dans les liens de communication, les risques que tes clients te posent des problèmes augmentent. 

Garde tes clients informés de tout ce que tu fais et surtout fais des rapports de passage datés, avec photos et/ou signature du client si possible.

Un client veut réduire le nombre de passages ou annule des interventions 
 

Que se passe t-il si un client commence à vouloir réduire le nombre d'heures de passage dans son jardin ?
Tu devrais t'assurer que les standards de qualité sont maintenus. Pour faire simple, si tu vois que le nouveau planning de passage demandé par le client va conduire à faire du mauvais travail ( tu connais les grosses boulettes ou les andins de gazon après une tonte?), tu devrais commencer à lui dire que tu envisages de ne pas reconduire son contrat.

Il est nécessaire que tu gardes des standards d'entretien élevés, pour ne pas passer pour un mauvais jardinier. Si tu mettais un panneau avec le nom de ton entreprise devant ce chantier, est-ce qu'à un moment de l'année tu aurais honte ? Si la réponse est oui, c'est que ce chantier ne respecte pas tes standards.

Tu as sûrement déjà entendu : "Le client à toujours raison". Je ne suis pas d'accord avec cette citation.
Je pense que nous devons avoir des standards dans la qualité des prestations que nous proposons et que nous devrions même chercher à les élever autant que possible.

Fais toi une liste des choses que tu refuse de faire et affiche la près de ton bureau. Tu peux y inscrire par exemple
- les prestations que tu refuses
- le prix en dessous du quel tu ne vendras jamais
- le type de client avec qui tu as quasiment toujours eu des problèmes
etc....

Si tu te rends comte qu'un client commence à réduire le nombre de passage ou souhaite que tu reste moins longtemps sur le site, tu devrais commencer à lui dire qu'il ferait bien de se chercher un autre jardinier parce que son chantier ne correspond plus aux standards de ton entreprise.

Un client en veut toujours plus pour moins cher

Tu as sûrement déjà eu affaire à ce client très sympathique mais qui te demande de faire toujours "de faire un petit truc en plus qui va pas te prendre longtemps" ?
Comment réagir dans ce cas.
Si c'est une fois de temps en temps et que la prestation n'est vraiment pas longue ou ne nécessite pas une grosse évacuation et qu'il s'agit d'un client fidèle qui paie bien, tu peux accéder à sa demande.

Par contre, s'il s'agit d'un client qui a l'habitude de te demander toujours un peu plus, je te suggère de lui indiquer poliment que ces prestation ne sont pas incluses dans le devis ou le contrat et que tu vas lui demander un supplément. N'oublie pas dans ce cas de lui faire signer un devis complémentaire.
Si ce sont tes salariés qui interviennent, assure toi bien qu'ils te fassent remonter l'information et qu'ils soient en possession d'une liste des tâches supplémentaires acceptables et de celles qui ne le sont pas.

Un client paie de manière aléatoire ou systématiquement en retard

Premièrement, ne laisse jamais une facture arrivée à échéance non relancée.

Deuxièmement, si tu constates qu'un client à l'habitude de te payer en retard ou s'il a tendance à contester les factures envoyées (ce qui arrive souvent lorsque tu relances #mauvaisefoi), arrête de travailler pour lui c'est un client toxique.

Troisièmement, tu peux remarquer aussi que des clients te paient en retard mais te paient plus ou moins régulièrement quand même. C'est pourquoi, il est important que tu les classes en 3 catégories :
A: Super client paie toujours avant l'échéance de la facture ou même avant les travaux
B: Bon client qui paie à échéance ou juste après
C: Client qui paie toujours en retard et qui nécessite d'être relancé
D: Client qui paie en retard et qui conteste systématiquement les factures

Il t'appartient de décider ce que tu feras des membres de ces différentes catégories. Toutefois, il ne serait pas juste que les clients de catégories C ne soient pas pénalisés financièrement. Tu n'es pas leur banque ! En ce qui concerne la catégorie D, je te recommande de les licenciés car ils sont toxiques. En plus de te faire perdre du temps et de l'argent, ils te donnent de bonnes doses de stress. 

Conclusion

Qualifie au maximum tes clients AVANT de commencer à travailler pour eux. Même si ça n'empêche pas de tomber sur quelques relous, ça les limite.
Communique au maximum avec tes clients en les tenant informé du planning et de l'avancé des travaux.
Conserve des standards de qualité élevé et ne cherche pas à les diminuer pour faire plaisir à un client.
Vire les clients toxiques.