Comment réagir face à un client qui te dit "Vous êtes trop cher !"
Tu surement déjà du faire face à un client qui te dit : "Wow, vos prix sont tellement élevés par rapport aux autres jardiniers paysagistes. Vous savez combien vos concurrents demandent pour la même chose ?!"
ou encore
" C'est super cher, est que vous pouvez me faire une remise ?"
ou encore
"Nous avons repris votre devis mais c'est trop cher pour nous, nous ne pouvons pas nous le permettre."
Comment réagir ?
Quand tu fais face à ce type de questions ou d'objections, il est facile de laisser notre frustration prendre le dessus ou d'avoir tendance à baisser petit à petit tes prix.
Voici la bonne réaction à avoir:
- Écouter attentivement ton client
- Prendre un moment pour respirer (et ne pas répondre du tac au tac)
- Reprendre son raisonnement
- Rediriger l'attention sur un autre sujet
Allons un peu plus loin pour comprendre le fonctionnement de la méthode
Écoute attentivement ton client
La règle numéro un est d'écouter ton client jusqu'au bout sans l'interrompre. Il a besoin de s'exprimer et en tant qu'entrepreneur, tu as besoin de comprendre ce qui l'empêche de faire appel à tes services. C'est ta chance de trouver ce qui le retient pour le faire changer d'avis.
Prends le temps de respirer
Quand nous entendons une objection à propos de notre devis, nous avon une tendance naturelle à nous mettre sur la défensive. Donne toi le temps un moment pour prendre toutes les informations que te donne le client et ainsi réfléchir à l'argumentaire que tu vas mettre en place pour prendre le chantier.
Répéter le raisonnement
Résumer et répéter le raisonnement que ton client vient de tenir, lui montre que tu as compris clairement ce qu'il voulait te dire. Cela permet aussi de bien t'assurer que vous êtes sur la même longueur d'ondes. En répétant, cela te laisse à toi mais aussi au client le temps de bien vous rendre compte de ce quoi bloque la transaction.
Pose une question ouverte
Après avoir écouté l'objection du client à propos du tarif, est-ce qu'il y autre chose qui le retient de te passer commande ? Il est maintenant temps de le savoir en posant une question qui va le diriger sur le chemin où tu veux l'amener.
Reprenons les exemples
"Wow, vos prix sont tellement élevés par rapport aux autres jardiniers paysagistes. Vous savez combien vos concurrents demandent pour la même chose ?!"
Tu peux poursuive en demandant:
- Avez-vous déjà payé quelqu'un pour ce service ? (entretien)
- Vous comparez nos tarifs sur quelles bases ?
- Nous cessons pas d'être les moins cher, nos prix sont adaptés à la qualité des services que nous proposons
Une autre approche avec ce genre d'objections et d'expliquer en détail la valeur que tu apporte à ton client ou lui dire que tu as déjà eu un client qui t'as fait la même remarque et qui pourtant t'as passé commande et a été très satisfait de la prestation.
" C'est super cher, est que vous pouvez me faire une remise ?"
Tu peux répondre en disant:
- Est ce que vous aller payer contant ou bien faire un crédit ?
- Combien pensiez-vous payer pour ce type de service ?
Cette question porte uniquement sur le côté financier. Tu dois donc te concentrer dessus et voir si tu peux proposer une alternative sans rogner tes marges (végétaux plus petits ou matériaux différents, organisme de crédit etc...)
"Nous avons repris votre devis mais c'est trop cher pour nous, nous ne pouvons pas nous le permettre."
Tu peux poursuivre la conversation comme ceci:
- Merci pour votre retour, je vous souhaite le meilleur pour la suite. Si un de ces jours, vous avez besoin à nouveau de ce type de services, pensez à moi.
- Merci d'avoir pris en compte ma proposition. Celle-ci reste valable encore pendant X jours. Si vous changez d'avis, appelez moi.
Rester professionnel pendant une objection est INDISPENSABLE pour tout entrepreneur digne de ce nom.
Redirige l'attention sur un autre sujet
En redirigeant l'attention du client sur un autre sujet, cela permet de faire redescendre la pression. En faisant cela, tu souhaite démontrer à la personne pourquoi ton entreprise est la mieux placée pour réaliser les travaux (et aussi pourquoi le prix demandé est justifié).
Faire face à ce type d'objection fait partie de notre travail. En tant qu'entrepreneurs, nous savons que ce type de conversations peuvent vite devenir pénibles. La clé est de maintenir en permanence une image professionnelle et de ne jamais mettre fin d'une manière brutale à la conversation. Ton sérieux restera et même si la personne ne fait pas à tes services, elle pourra te recommander auprès de ses connaissances (et oui le bouche à oreilles fonctionne aussi chez les personnes qui n'ont pas fait travaillé).
Les dernières astuces bien pratiques
- Parler toujours de la qualité de ton travail et de tes matériaux AVANT de parler du prix ou de présenter le devis (le client à la fâcheuse tendance à regarder en bas à droite dès que le devis est sous ses yeux)
- Parle directement au téléphone, ce n'est pas un sms ou un mail qui permettra de convaincre ton client
- Sois confiant dans la valeur et la qualité du travail que tu proposes
- Présélectionne le client avant d'en arriver à l'étape du chiffrage
- Ne perds pas de temps à essayer de convaincre un clients qui ne souhaite pas passer commande ou qui tente une négociation qui ne te convient pas et passe rapidement à autre chose
- Conserve toujours une trace de tes conversations avec le client, surtout s'il y a une négociation qui abouti
Pour compléter le sujet
Pour éviter les devis inutiles :
Comment pré-qualifier un prospect (article de blog)
Pour être confiant dans tes prix :
Es-tu au bon tarif ? (vidéo YouTube)
Si on te dis que tu es trop cher trop souvent :
Es-tu dans le bon secteur ? (vidéo YouTube)
Pour mieux vendre tes chantiers :
Comment mieux vendre tes chantiers (podcast)
Quand tu seras prêt...
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